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呼叫中心如何做精准的话务量预测?
我在呼叫中心做过三个项目,分别是运营商,手机商城,航空机票。
三个项目有各自的特点,项目不同,考虑的因素就不一样,接下来我就汇总说说我的看法。
一,历史数据参考。时间可以按月,按周,或者按照某一个时段。比如运营商有固定的时段就是每个月的出账日,手机商城就是某个新品的发布,航空就是节***日等,这些都要考虑进去。
二,人员效率。你需要通过人员的通话时长,处理时长来计算出一个员工每小时的接起量。这个数据的精准决定了你排班人力的匹配程度。
三,外来因素。比如电信运营商一到大雨大雪,宽带线路就会有故障,话务急剧增多。航空项目遇到不正常航班或者航班取消,手机遇到系统突发漏洞等等。这些也需要考虑进去,比如航空和运营商,在接下来的日子里会根据天气的原因提前做好人力的储备。
四,测算间隔。我们在预测的时候可能只会预测每日的话务,但是成熟的呼叫中心的系统可以支持查看每半小时的话务情况,按照每半小时的量来预测,这样的数据会比按天来测算更加精准。
五,现场监控。你需要保证你的员工在工作时达到预测的效率,原本这个员工一个小时能接二十个电话,但是因为上班时间偷懒导致一个小时接十个,,那么这个时候就需要及时的干预,否则就会严重影响到你的排班人力契合度。
以上几点,希望能对你有帮助。
客户虐我千百遍,我待客户如初恋。
什么是app?有哪些***值得推荐?
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***是手机里面的应用程序,完成特定功能。
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第一次回答,语言描述可能有所不足,请理解
什么是***?
这个问题,我只知道是手机软件呵呵→_→,推荐的***~这才是重点
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